Sur les Médias Sociaux, le Service Client est plus que jamais à intégrer dans l’expérience d’achat. En effet, près de la moitié des clients s’attend à ce que les marques fournissent un tel service notamment sur Facebook, selon un très bon article d’Emarketer.com basé sur une étude des consommateurs en ligne à travers le monde réalisée par Oracle en 2011.
Compte tenu de la domination de Facebook sur le paysage des médias sociaux, il ne devrait donc surprendre personne que 46% des personnes interrogées s’attendent à ce que les entreprises fournissent une assistance à la clientèle par l’intermédiaire de ce réseau social. Les attentes pour Twitter sont plus faibles : seulement 17% des personnes interrogées ont répondu que les marques devraient en avoir une. Par expérience avec nos clients, en fonction de la cible, du pays et du secteur, ces derniers chiffres sont à pondérer : tweeter via un mobile est parfois plus facile que de laisser un commentaire sur la page FB ! C’est le cas notamment pour les compagnies aériennes, les télécoms ou les services qui demandent des informations en temps réel.
Les clients désirent avoir des réponses rapides en communiquant sur les Réseaux Sociaux . Plus de la moitié des utilisateurs Facebook et plus de 8 sur 10 des inscrits sur Twitter attendent de recevoir des réponses à leurs questions postées sur les réseaux sociaux dans un jour voire moins. C’est pourquoi, nous recommandons à nos clients – et assurons – une prise en charge immédiate de la demande, une résolution dans les 24h max, 48h pour des questions plus complexes (techniques ou remboursement). Cette réactivité de réponse n’est possible qu’avec la collaboration étroite des CRM internes. La nature » toujours connecté » des médias sociaux exige que les marques présentes sur ces canaux restent constamment en contact avec leurs clients.
Si la majorité des personnes interrogées sont connectées à une marque sur un réseau social pour connaître les nouveautés produits, elles sont également sensibles aux commentaires et témoignages laissés par les autres clients (47%) et cherchent un point de contact avec un Service Client (31%). Et 43 % l’ont fait pour recevoir une réponse directe à leurs questions.
Les clients qui vivent une expérience positive sur les Médias Sociaux peuvent facilement devenir des ambassadeurs de la Marque, voire des défenseurs, et sont déjà au bon endroit pour passer le mot.
Source : Social Media Customer Service Faces a High Bar emarketer.com
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