A l'occasion de la 15ème édition du salon de la vente à distance et du e-commerce, la Fevad et CCA International publient les résultats d'une étude réalisée par CCM Benchmark sur la digitalisation de la relation client. Cette étude menée auprès d'un panel d'entreprises de commerce électronique (sites grand public, e-tourisme, banque-assurance) permet de faire le point sur l'évolution des pratiques en matière de relation client.
Selon l'étude, les entreprises continuent de multiplier les moyens permettant aux consommateurs d'entrer en contact avec les sites de commerce électronique. A côté du téléphone et de l'e-mail, les entreprises développent de nouveaux moyens de contact.
Les sites de e-commerce sont de plus en plus nombreux à avoir investi les réseaux sociaux : 89% des entreprises interrogées déclarent avoir déjà mis en place une stratégie d'intégration des réseaux dans leur stratégie de relation client. Elles devraient être plus de 95% en 2012.
Cette présence sur les réseaux sociaux passe en priorité par Facebook. 86% des entreprises ont déjà développé une page Facebook et 9% ont l'intention de le faire. Beaucoup d'entreprises ne se contentent pas d'une simple page. Plus de la moitié des entreprises ont mis en place ou envisagent de mettre en place une page ou un onglet Facebook spécialement dédié au service client.
Cet intérêt pour les réseaux sociaux touche également Twitter. 68% des entreprises ont déjà un compte Twitter. Ce nombre devrait approcher 80% en 2012. Twitter est également intégré comme un outil spécifique de la relation client. 19% des entreprises ont un compte Twitter dédié et 16% déclarent qu'elles ont prévu de le lancer au cours des 12 prochains mois.
L'écoute client de plus en plus cruciale dans les stratégies de la relation client
Les entreprises considèrent d'abord les réseaux sociaux comme une plateforme d'observation et de communication pour faire remonter des feedbacks ou encore apporter des réponses partagées.
Mais les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés comme un dispositif permettant de faire remonter la « voix du client ». Déjà 46 % des entreprises ont créé des dispositifs pour analyser les remontées clients sur les réseaux et 30% de plus envisagent de le faire d'ici 2012.
Dans ce nouveau contexte de multiplication des points de contacts et de montée en puissance des stratégies cross-canal, il devient de plus en plus complexe mais indispensable pour les responsables de la relation client de capter et d'intégrer efficacement les remontées des clients.
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Source : www.fevad.fr
Recevez la synthèse de l’étude « Vente en ligne et digitalisation de la relation client : les leviers de création de valeur »
