Lors d’un achat en ligne, l’assistance apportée aux cyberacheteurs est jugée importante voire très importante pour 67,8 % d’entre eux, selon l’étude d’IAdvize. Or, aujourd’hui, seulement 35 % d’e-acheteurs en sont satisfaits, 23 % la jugent décevante et 14 % médiocre…
Les attentes des consommateurs
Les critères que les cyberacheteurs considèrent comme les plus importants en matière d’assistance en ligne sont le temps d’attente, le coût et la simplicité du service.
L’expertise du sujet, la disponibilité à tout moment de la journée et de la semaine, ainsi que le contact humain sont également jugés importants par une très large majorité d’e-acheteurs.
L’assistance en ligne réduit le taux d’abandon et fidélise les clients
82 % des e-acheteurs se trouvant en situation d’abandonner leur achat déclarent qu’ils auraient finalisé leur transaction si un conseiller en ligne avait été disponible. Il s’agit également d’une composante primordiale pour fidéliser ses clients, dans la phase d’après-vente. En effet, 95 % des cyberacheteurs accordent de l’importance à l’assistance en ligne lors de réclamations sur un produit et 92,5 % pour un problème technique.
L’importance accordée à cette assistance n’est pas liée à la fréquence d’achat, ni à la nature des produits achetés, ni à l’âge. Seule différence : les femmes attendent plus d’aide que les hommes 72,5 % vs 62,7 %
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