Votre Communauté est constituée d’individus. Bien. Mais après cette Lapalissade voici mon retour d’expérience sur qui sont-ils et comment réagir ?
Typologie des utilisateurs
En Community management ou en modération, nous rencontrons 3 profils distincts que l’on aime bien rapprocher des personnages de la célèbre BD Tintin :
Les Tintin : ceux qui cherchent de l’information, curieux et cultivés et contribuent à la qualité des échanges ;
Les Capitaine Haddock : ceux qui ne sont jamais contents, coléreux et n’hésitent pas à insulter ;
Les Dupont&Dupont : ceux qui suivent, lisent, participent tranquillement « je dirai même plus ! » et constituent la majeure partie des abonnés.
Toutefois, il est nécessaire d’aller plus loin dans l’analyse afin de déterminer des réponses adaptées.
Comment répondre à la critique et encourager les fans ?
Dans cette ère conversationnelle, prendre la parole quel que soit le ton et la teneur employés est primordiale. Pourquoi ? Pour dissuader, rassurer, montrer votre présence. Mais attention, il ne s’agit pas là de faire le censeur mais de remettre en perspective la discussion, d'être pédagogue (Gap aurait dû le faire avec son nouveau logo?)et respecter des règles de bienséance voire juridiques. En effet, si les échanges sont libres, vous êtes responsable de ce qui se dit sur vos plateformes communautaires.
Face à des agressifs/agitateurs : ils profèrent des menaces et/ou des insultes, l’espace de discussions leur sert de défouloir.
Réponse : les insultes ne sont pas autorisées. Sans préavis vous supprimez les messages mais vous postez ensuite un message d’avertissement et explicatif. Exemple : Toutes vos opinions peuvent s’exprimer sur notre site. Toutefois, dans le respect de chacun, les messages d’insultes ou diffamatoires sont automatiquement supprimés. Vous pouvez aussi en parallèle prendre contact avec eux de manière plus privée pour tenter de répondre à leurs interrogations (à l’instar d’un service conso). Hé oui, vous êtes chez vous ! Même si l’espace est libre il peut être contrôlé. La pédagogie permet ainsi d’ouvrir le dialogue avec ceux qui ont eu un coup de sang (cela arrive souvent et ils s’en excusent après) et dissuader les autres.
Face à des contestaires : ils cherchent à provoquer par tous les moyens, ils s’appuient sur des sources qu’ils citent. Quel que soit le propos, il est nécessaire de vérifier et d’analyser l’information postée (voir la source, les contenus, etc.). Bien sûr, un site d’informations n’aura pas la même attitude qu’une Marque/Produit. Dans le premier cas, le commentaire pourra être laissé en ligne (s’il répond à la charte du site), dans le second, une réponse s’impose.
Réponse : Nous vous remercions de votre contribution (signe que vous l’avez entendu). Puis vous apportez une réponse précise et adaptée s’il s’agit d’une remise en question de vos services ou produits.
N.B : Je vous invite à la prudence sur les Réseaux Sociaux. Il n’est pas forcément utile de répondre instantanément, en revanche, c’est la prise en charge qui doit être quasi-immédiate (Souvenez-vous du cas Nestlé ou plus récemment de la Fnac : le community manager était aux abonnés absents faisant naître une réaction en chaîne de mécontentements, dévastatrice pour l’image). Il s’agit d'identifier le lieu de la discussion : si les internautes commentent sur vos propres plateformes, vous pouvez prendre la parole. En revanche s’ils échangent entre eux, laissez-leur leur liberté d’expression et écoutez-les ! Intervenir dans une conversation privée serait des plus mal perçus, d’autant plus s’ils ont raison (faites preuve d’auto-critique !). De plus, ayez confiance aussi en la solidarité de vos abonnés : de manière spontanée, ils vont répondre aux critiques : vous les remercierez alors et apporterez si nécessaire un complément de réponse.
Face à des fans : l’internaute dévoué à votre Marque est votre ambassadeur indéfectible, il vous soutient mais peut aussi être critique à votre égard et vouloir vous « conseiller ». Il recherche votre attention, montrez-lui votre gratitude et stimulez-le en postant des contenus qui vont l’intéresser. Toutefois, et c’est le revers de la médaille, la conversation peut durer longtemps… 🙂
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